MegazoneCloud、カカオスタイルに業界初のAICC構築

• 既存システムとの並行運営で1ヶ月で無中断切り替えを実現…ファッション・ビューティプラットフォーム業界初
• AI・自動化ベースで顧客待機時間短縮と相談品質向上を達成

AI・クラウド先導企業メガゾーンクラウド(代表 ヨム・ドンフン)がファッション・ビューティプラットフォームを運営するカカオスタイルに業界初のアマゾンウェブサービス(AWS)ベースの次世代AIコンタクトセンター(AICC)を成功裏に構築した。

クラウドベースのAICC構築によりカカオスタイルは使用量ベースの課金体系を導入し、既存比約40%の運営コストを削減した。特に、シーズン・イベントなどトラフィックが急増する状況でも、AWSの柔軟なシステム拡張性のおかげで安定したサービスを提供できるようになった。

今回のプロジェクトはメガゾーンクラウドがAWSのAICC サービスであるAmazon Connect(アマゾン コネクト)を通じて構築した。Amazon Connectは、AIと機械学習ベースの機能を活用して音声・チャットボットIVR(音声自動応答システム)、相談員支援、通話要約、リアルタイム感情分析など高度化されたAI機能を提供する。相談プロセス全般に自動化された情報提供と業務処理が可能になり、相談時間はさらに短縮され、頻繁に繰り返される質問や簡単な問い合わせはAIが最適な回答を迅速に提供できるため、相談品質が大幅に向上する。

カカオスタイルはジグザグ、ポスティなどファッション・ビューティコマース プラットフォームを運営しており、1日平均1万件以上の顧客問い合わせとアプリ、ウェブ、メッセンジャー、電話など4つ以上のチャネルから流入する顧客問い合わせを効果的に管理する必要があった。そのためカカオスタイルは顧客経験革新のため、迅速な導入と安定した運営切り替えを同時に満たすことができるクラウドベースのAICCへの切り替えを推進した。

メガゾーンクラウドはプロジェクト初期段階からカカオスタイルと緊密な協業体系を構築し、要件定義・設計・開発・テスト・切り替えを並列的に同時進行して、システム構築をわずか1ヶ月で完了した。既存システムとの並行運営で無中断切り替えを実現して顧客の不便を最小化し、これによってカカオスタイルの顧客は新しいAICC ベースのサービスを容易に利用できるようになった。

運営効率性も大きく改善された。メガゾーンクラウドはAICC運営者が直接ダッシュボードとIVRシナリオを設計・修正して必要な改善を即座に適用できる環境を構築し、既存CRMシステムと連携して電話・SMS・チャット・メールなど全ての顧客コミュニケーションチャネルを1つの統合されたシステムで処理できるように支援して、相談処理時間を短縮した。

カカオスタイル キム・ジェユン サービス運営チームリーダーは「カカオスタイルは業界でAICCを本格導入した先駆者として、単なるコールセンターではなくデータベースの顧客経験(CX)革新モデルを実装しようとした」と述べ、「メガゾーンクラウドとの協業を通じて迅速な検証、安定した構築、無中断切り替えという3つの要素をすべて備えることができ、今回のプロジェクトが今後のAIベースの顧客経験高度化の代表事例として位置付けられることを期待する」と述べた。

メガゾーンクラウド AI Communication Service イ・ジンス ユニット長は「今回のプロジェクトは単なるコンタクトセンター交換ではなく、カカオスタイルの実際の運営環境と要件を反映したカスタマイズされた次世代AICCをわずか1ヶ月で無中断で切り替えた業界初の事例」と述べ、「今回の成果をベースに金融・流通・製造など様々な産業にAICCを拡大し、コスト削減とサービス品質向上はもちろん、さらに向上した顧客経験創出に貢献する」と述べた。

メガゾーンクラウドは2,000人余りのクラウドおよびAI技術専門家を保有するAI・クラウドネイティブ先導企業で、国内外8,000余りの顧客企業のデジタル変革(DX)パートナーである。グローバルおよび国内主要クラウドサービスプロバイダー(CSP)との戦略的協力関係をベースに、150余りのISVパートナーと自社開発したクラウド・AI・セキュリティソリューションを通じて顧客の革新と成長を支援している。「Transform, Tomorrow, Together」というビジョンの下、技術とデータ、従業員の情熱を通じて顧客の将来の競争力を共に創造していっている。メガゾーンクラウドは韓国を含め北米、日本、東南アジア、オセアニアなど9ヶ国に現地法人を運営し、グローバルパートナー企業として顧客と共に成長していっている。